5 Problemas clásicos con sus informes y cómo solucionarlos

  • 3 Agosto, 2012
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Si sus informes de desempeño se amontonan sin ser leídos ni utilizados, obviamente no forman parte de la “montaña” que usted quiere tener sobre su escritorio.

Introducción

El tema de los informes de desempeño es un caso realmente curioso. Los ejecutivos ceden el escasísimo y precioso tiempo reservado para sus familias, y se la pasan escarbando en las pilas de informes estratégicos de muchas páginas para tomar una decisión (o bien dejan los informes apilados en sus escritorios y toman las decisiones siguiendo impulsos viscerales). A veces con bastante preocupación y apuro, los gerentes lanzan sus redes en las aguas embravecidas de los informes operativos para ver si pueden encontrar respuestas a sus problemas de gestión.

Por su lado, los supervisores y los miembros de sus equipos se quejan cínicamente por el tiempo y esfuerzo que pierden realizando esos informes en hojas de cálculo, que a veces llegan a tales niveles de complejidad que son complicadas de actualizar.

Problema 1: Demasiadas tablas de datos

La presentación en tablas (o tabular) es la forma tradicional de presentar la información de datos, principalmente porque los informes financieros –como el Cuadro de Resultados o el Balance Contable– siempre han sido tabulares. El problema es que las tablas hacen que se pierdan algunos patrones de comportamiento o tendencias importantes. Esto es así porque, por lo general, las tablas muestran únicamente la información actual comparada con la del mes anterior, y ese tipo de comparación es absolutamente incapaz de presentar la totalidad de la situación, y no deja ver hacia dónde se dirige el desempeño. Adicionalmente, las tablas lo fuerzan a uno a leer y retener una gran cantidad de números, en lugar de mostrarle los patrones principales mediante métodos visuales, como los gráficos.

Los datos de desempeño tabulares demandan mucho tiempo para su lectura e interpretación, y por lo general cada persona puede llegar a una conclusión diferente partiendo de ellas. Por otro lado, las tablas tienden a enfocar su atención en los detalles de resultados individuales específicos, y no dejan ver el cuadro completo de las relaciones que se establecen entre los distintos niveles de datos (como causa y efecto, lead- lag).

Solución: utilice gráficos que estén diseñados para hacer que los mensajes que se encuentran en sus datos sean la respuesta a sus preguntas. Obviamente en un formato visual.

Los gráficos pueden ocupar menos lugar que las tablas, son mucho más atractivos, presentan de forma más veloz la misma cantidad de información –o incluso más–, y le brindan mayor control sobre la forma en que la gente interpretará los mismos. Pruebe presentar sus datos históricos con gráficos lineales cuando esté interesado en entender los patrones de cambio del desempeño a lo largo del tiempo (como tendencias o virajes abruptos). Utilice diagramas de Pareto cuando desee examinar el impacto relativo o la magnitud que pueden tener una serie de razones o causas en un resultado de desempeño en particular. Use gráficos de puntos para presentar los puntajes de una encuesta. No use gráficos de torta en estos casos.

Problema 2: Se presenta todo junto en una estructura ad hoc

Si la estructura de sus informes no es clara, es decir, si no cuenta con encabezados claros y manifiestos para cada sección, la facilidad y velocidad con que se los navega es directamente proporcional a la cantidad de veces que un usuario los haya utilizado, es decir, cuán familiar le resulte su contenido.

Es fácil pasar por alto la rigurosidad de las cifras de un informe si éste no cuenta con una estructura lógica o deliberadamente escogida. Uno se limita a tomar por buena la información que se le ofrece, pero no puede analizar si esta información es la adecuada. O si está presentada en el orden correcto.

Si la estructura no tiene una vinculación directa con los objetivos estratégicos, tácticos u operativos, también resultará difícil relacionar tal información con el proceso de decisión. Por lo tanto verá los informes apilados en los escritorios de quienes deben tomar las decisiones, pero pocas veces los encontrará abiertos en el momento necesario para su utilización.

Solución: entender el proceso de decisión al que cada documento debe prestar información y estructurar el informe en función de las decisiones que se deben tomar.

Hay muchas formas de estructurar un informe de desempeño, pero siempre debe privilegiarse la necesidad de información del usuario que lo va a utilizar. Por ejemplo, si el informe debe servir al seguimiento del progreso de una actividad contra un plan operativo o de negocios, deberá estructurar el informe en función de los objetivos, metas o áreas de resultados del plan. Por el contrario, si el informe sigue el progreso de un programa de proyectos, deberá estructurarlo en función de los distintos tipos de proyectos (como, por ejemplo, mantenimiento contra capital, innovación contra mejoras paso a paso), o de acuerdo con los equipos funcionales a quienes pertenece el proyecto (TI, Marketing, Ventas, Investigación y Desarrollo).

Problema 3: El informe es visualmente aburrido y monótono

Los informes suelen presentarse con solo dos bloques visuales: uno para los encabezados y otro para los datos. Esto los hace aburridos y monótonos a la vista. También son difíciles de navegar y resulta todo un desafío encontrar la información necesaria de forma rápida y sin frustraciones.

En una época como la actual, cuando los softwares de planillas de cálculo (como Excel) y procesadores de texto (como Word) son tan populares y fáciles de utilizar y que, además, cuentan con un sinnúmero de funciones fabulosas para dar formatos atractivos (color, tipografías, tamaños de fuentes, bordes y sombras, entre otras alternativas), realmente no hay excusa para no incorporar esta nueva capacidad de estética visual. Podríamos denominar a esto como “priorización visual”, en la que los resultados más importantes están destacados con mayor énfasis para que los usuarios puedan dar prioridad a lo que deben leer primero y saber cómo interpretarlo.

Un formato y una presentación aburridos tienden a aniquilar el interés de los usuarios, los impulsa a dejar los informes en el fondo de su pila de lectura, los hace sentir incómodos al utilizar estos documentos.

Solución: aprenda los preceptos básicos del diseño visual para darle un buen uso a los espacios en blanco, la alineación, las fuentes, los colores, los símbolos, los logos, los bordes, los encabezados, los títulos y demás herramientas.

Con el diseño visual profesional se consiguen algunos beneficios:

  • • Primero, le dará a su informe una personalidad o carácter, que estimulará en sus lectores el deseo de utilizarlo y sentirse cómodos y con confianza en lo que leen.
  • • Segundo, puede hacer que la navegación y la orientación a través del informe sean mucho más fáciles, mediante el uso de distintas alineaciones, espacios en blanco y encabezados con formato especial, que separen visualmente los distintos bloques o tipos de información.
  • • Tercero, un formato inteligente (que utilice colores, tipografías y símbolos) puede hacer que la información más importante del informe salte literalmente de la página.
  • • El tiempo necesario para leer e interpretar el informe terminará siendo una fracción de lo que era.

Problema 4: Demasiada cantidad de información innecesaria

Es casi una ley natural que los informes de desempeño tienden a crecer en volumen, pero nunca a simplificarse.

A pesar de que todos sabemos que los informes demasiado largos no serán leídos por nadie, seguimos luchando para obtener información de estos documentos. Así, se repiten interminablemente las historias que cuentan cómo el gerente “J.” solicitó hace tres años un indicador en particular (digamos ingresos ganados por empleado), y que desde entonces se lo ha incluido en los informes (a pesar de que el gerente “J.” lo necesitaba únicamente durante un par de meses y de que, de todas formas, ya hace dos años que no trabaja en la organización). Luego del paso de varios gerentes “J.” con sus consultas ad hoc, los informes están atiborrados de datos y se han vuelto inutilizables.

EEsta masa de información hace que recorrer el documento sea una pesadilla, el esfuerzo que produce se torna insoportable y la cantidad de datos que es necesario recabar y analizar mantiene a los analistas luchando contra sus computadoras hasta las nueve de la noche varias tardes hasta fin de mes. Y, por supuesto, los usuarios del informe no saben qué información priorizar y qué es únicamente ruido, que vuelve inaudibles las señales importantes del desempeño del negocio.

Solución: tomar una decisión seria y a conciencia sobre qué tipo de información debe contener el informe y desarrollar guías para producir tal información.

La redacción de los informes de desempeño tiende a ser un proceso bastante evolutivo en el que se puede redirigir, cambiar y ajustar prácticamente cualquier tema. Por lo general, muchos de quienes aportan contenido a los informes, como gráficos, comentarios o actualizaciones del progreso de proyectos, no saben realmente cómo será utilizada esa información (¡la mayoría cree que no será utilizada!), y por lo tanto, hay una gran variación en la cantidad y el énfasis de los datos que terminan formando parte del informe. Formalice el diseño del contenido del informe mediante la definición de cada tipo de información que se incluirá (por ejemplo, gráficos, interpretaciones, análisis de causas, progreso de proyectos). Considere, incluso, la posibilidad de detallar por escrito consejos y ejemplos para cada tipo de información sobre cómo proceder y presentar esa información (por ejemplo, límites de cantidad de palabras, preguntas específicas que se deben contestar, estilos de formato para los gráficos).

Problema 5: utilizar los gráficos estándar de Excel o cualquier otro programa “se ve bien”

Sin lugar a dudas, Microsoft Excel es una herramienta gráfica fácil de usar. Si bien puede desplegar un gran abanico de gráficos coloridos y creativos, no puede decidir por usted cuál es el mejor tipo de gráfico para sus datos, ya que no sabe o no entiende la pregunta que el gráfico debe contestar. Por lo tanto, muchos informes de desempeño que están llenos de gráficos predeterminados de Excel (o lo que alguien cree que es un gráfico bello) llevan con demasiada frecuencia a interpretaciones erróneas de la información. Una interpretación errónea significa una mala decisión.

Todos los adornos de los gráficos que tienden a distraer (como grillas, símbolos atractivos, colores rimbombantes, barras y conos tridimensionales, y líneas de tendencia que explican menos del 10% de las tendencias presentes en los datos) hacen que la toma de decisiones se transforme prácticamente en un circo. Los usuarios sufren la falta de conexión al trabajar con el informe, tienen que hacer un esfuerzo para interpretar un sinnúmero de gráficos demasiado complejos –incluso para el mismo tipo de indicador básico, como tendencia a lo largo del tiempo–.

Solución: crear una plantilla de gráficos propia para los distintos tipos de mediciones y análisis de diagnósticos y utilizarla coherentemente en los informes

Los principios básicos de un diseño de gráficos excelentes, son: hacer que los gráficos sean simples y estén bien enfocados en una única pregunta; elegir el tipo de gráfico apropiado para los datos y la pregunta que debe responder (por ejemplo, gráficos lineales para datos seriados, diagramas de Pareto para el análisis de causa, diagramas de dispersión para el análisis de correlación, gráficos de puntos para resultados de encuestas); mantener la integridad de los datos que se grafican (por ejemplo, no hacer que las diferencias o tendencias parezcan más grandes de lo que son al recortar la parte inferior del eje vertical); y, por último, utilizar técnicas visuales que aseguren que los patrones presentes en los datos se hagan oír (por ejemplo, no utilice tramas estridentes que dificulten la lectura, no sobredimensione los puntos de datos, utilice colores adecuados de acuerdo al esquema de colores de su informe principal).

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