Una de las grandes ventajas del Balanced Scorecard como sistema de gestión es su inmejorable aporte a la evaluación del desempeño de los empleados. Mediante el análisis de la performance de cada empleado, dentro de las cuatro Perspectivas del Balanced Scorecard, se puede hacer un seguimiento de la contribución que el mismo hace a la creación de valor, o las áreas donde puede mejorar.
Cómo usar el Balanced Scorecard en la evaluación del desempeño
El Balanced Scorecard permite a los gerentes y supervisores analizar objetivamente el desempeño de sus empleados y sus contribuciones en la empresa. Además, evita los problemas asociados a evaluaciones de desempeño subjetivas gracias al uso de métricas concretas que pueden ser aplicadas equitativamente a todos los empleados.
Esto protege a la empresa de dos maneras en el proceso de evaluación del desempeño de sus colaboradores. Primero, asegura que los superiores no sobre califiquen, consciente o inconscientemente, a sus empleados favoritos. Segundo, otorga a la empresa una base cuantitativa demostrable y verídica que puede ser usada como prueba ante situaciones de índole legal como, por ejemplo, en casos de discriminación o causas de despidos.
Por otra parte, el uso del Balanced Scorecard otorga a los superiores una visión más profunda sobre el rol de cada empleado y su papel en la organización. Por ejemplo, ¿cómo se puede evaluar el desempeño o la performance de un vendedor que goza de gran popularidad entre los clientes, pero que constantemente falla en alcanzar su presupuesto de ventas?
Evaluación del desempeño en las 4 Perspectivas del Balanced Scorecard
A la hora de evaluar al personal de la empresa, el Balanced Scorecard le permite usar su propio criterio en cada una de las cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento. Esto le permitirá desarrollar una visión realista de la contribución de los empleados.
También le permitirá considerar los requerimientos de su staff en cada una de estas cuatro perspectivas. Fundamentalmente su propósito consistirá en determinar si los empleados están haciendo todo lo posible para contribuir al éxito de la empresa. Cada una de estas cuatro perspectivas le señalará cuán buena es la labor del empleado en alcanzar las metas de cada área.
A continuación, mencionaremos algunos ejemplos de los criterios usados y sus métricas para medir o evaluar el desempeño de los empleados:
1) Evaluación del desempeño en la Perspectiva Financiera:
- Buen administrador de recursos financieros: porcentaje de proyectos completados dentro del presupuesto, o cantidad de meses que su departamento opera respetando el presupuesto.
- Remuneración acorde con su nivel de responsabilidad: variación con respecto a la media salarial dentro de la empresa o dentro de la industria para posiciones de responsabilidad comparable.
2) Evaluación del desempeño en la Perspectiva Clientes:
- Exitosa relación con clientes internos (colegas, subordinados, superiores): número de quejas recibidas, o número de respuestas positivas a encuetas de satisfacción laboral.
- Exitosa relación con clientes externos (clientes, proveedores, asociados): número de respuestas positivas en encuestas que miden la relación de empleados con clientes externos.
3) Evaluación del desempeño en la Perspectiva de los Procesos Internos:
- Capacidad para completar tareas efectivamente: porcentaje de proyectos completados en tiempo y forma o cantidad de días operativos sin defectos o accidentes.
- Uso eficiente de recursos: tasa de descarte/producción en un departamento productivo o en un proyecto asignado.
4) Evaluación del desempeño en la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
- Esfuerzo continuo por capacitarse y mejorar capacidades: número de cursos a los que asistió.
- Actitud proactiva para promover el crecimiento de la empresa: número de sugerencias emitidas y pasadas a su supervisor.
Fortalezas y Debilidades de los empleados con el Balanced Scorecard
Una vez que haya recopilado información sobre estas cuatro áreas, usted podrá analizar objetivamente las fortalezas y debilidades de cada colaborador. Cada uno de ellos tendrá áreas de excelencia y otras donde puede mejorar.
Por ejemplo, un supervisor de producción puede obtener altos puntajes en la sección de Procesos Internos pero una pobre calificación en Clientes. En base a eso usted puede tomar iniciativas de mejora que ayuden a ese empleado en su relación con clientes sin necesidad de caer en críticas hirientes.
Esto aumenta las chances de que las iniciativas que surgen de las evaluaciones de desempeño sean adoptadas. Es la diferencia entre decir “Nuestros clientes se quejan de la rudeza de su trato” a decir “Su Perspectiva Cliente no es tan buena como debiera ser”.
El uso de Pesos Ponderados es de especial ayuda en la evaluación de empleados porque le permite usar el mismo tipo de valuación para distintas posiciones dentro de la empresa. Por ejemplo, las relaciones favorables con clientes externos de la empresa pueden recibir un peso ponderado mayor dentro de la calificación global para empleados del área comercial.
Pero, por otra parte, la capacidad para completar tareas en el plazo estipulado y sin accidentes obtendrá una ponderación mayor en las áreas de logística. Usando el método de fórmulas con peso ponderado usted puede alentar el uso de la experiencia en aspectos esenciales y privativos de cada área.
Uno de los principios más importantes del Balanced Scorecard es el uso de una comunicación abierta en ambos sentidos jerárquicos, hacia arriba y hacia abajo.
Asimismo, es muy útil otorgar a los empleados la oportunidad de evaluar sus relaciones dentro de la empresa. La percepción de cada empleado juega un papel importante a la hora de determinar su compromiso con su trabajo. Usted puede aumentar significativamente la posibilidad de que el empleado tome acciones decisivas para mejorar sus puntajes si se toma el tiempo para reconocer y ayudar con las preocupaciones o problemas que tuviera.
Encuestas en la Evaluación del Desempeño con Balanced Scorecard
El conjunto de percepciones puede ser obtenido fácilmente usando encuestas de satisfacción como parte del proceso evaluatorio.
Financiero:
- Compensaciones: ¿considera usted que su remuneración está a la altura del trabajo que realiza?
- Acceso a recursos financieros: ¿considera usted que su presupuesto es realista?
Clientes:
- Relaciones con clientes internos: ¿cree que el empleado mantiene buenas relaciones con sus colegas, subordinados y superiores?
- Relaciones con clientes externos: ¿cree que el empleado mantiene buenas relaciones con clientes, proveedores y asociados?
Procesos Internos:
- Trabajo: ¿considera usted que es razonable la cantidad de tareas asignadas a su responsabilidad?
- Participación en los procesos: ¿cree usted que tiene suficiente autoridad y control sobre las tareas y procesos que le son asignados?
- Disponibilidad de Recursos: ¿cómo evalúa la disponibilidad de recursos que la empresa pone a su disposición para que realice su trabajo?
Aprendizaje y Crecimiento:
- Oportunidades de crecimiento: ¿siente usted que se le ofrecen oportunidades para mejorar sus conocimientos y progresar en la empresa?
- Compromiso con el crecimiento: ¿se siente usted involucrado directamente en el crecimiento de la empresa, y que sus sugerencias e iniciativas son tomadas en serio?
Al utilizar el Balanced Scorecard en la evaluación de sus empleados, usted puede analizar objetivamente si cada uno de ellos está progresando para convertirse en puntos esenciales de su empresa. Usted contará, así, con la información que necesita para mejorar el desempeño de la gente y, de paso, asegurar el suyo.
