En Cosmos, un viaje personal, su autor, Carl Sagan, tal vez el científico más popular del siglo XX, decía:

“Si viviéramos en un planeta donde nada cambiara, habría poco que hacer. No habría nada que descubrir. No habría ímpetu para la ciencia. Y si viviéramos en un mundo impredecible, donde las cosas cambiaran de forma aleatoria o muy compleja, no podríamos resolver las cosas. Nuevamente, no existiría la ciencia. Pero vivimos en un universo intermedio, donde las cosas cambian, pero de acuerdo con patrones, reglas, o como lo llamamos, leyes de la naturaleza”

Es decir que la reflexión de Sagan puede verse como dos extremos de una realidad:

Encuentro esta cita de Carl Sagan una de las motivaciones más inspiradoras para la MEDICIÓN y el profundo sentido que tiene en la vida moderna, en las organizaciones económicas en particular.

Veamos:

Un mundo sin cambios: si el mundo fuera completamente predecible, donde nada cambiara, las organizaciones serían como máquinas perfectas. Cada producto o resultado que pretenden producir se producirá exactamente como se pretende. El control es 100%.

En esta situación, no sirve de nada medir el rendimiento, porque el rendimiento siempre es perfecto, sin variaciones. Pero ¿nuestro mundo es así? No, no lo es, y por eso es que cuando medimos la gestión y nos ponemos objetivos de rendimiento casi perfectos, como 0 quejas o 100% de rendimiento ROI, no tienen sentido, sin importar cuán idealistas o “correctos” puedan parecer. Nuestras organizaciones no son máquinas estáticas y perfectas.

Un mundo con cambios impredecibles: en el otro extremo, si el mundo fuera completamente impredecible, sin orden alguno, las organizaciones y empresas no existirían, porque el concepto de organización sería imposible. El control sería 0%.

En este extremo, no sirve de nada medir el rendimiento, ya que el rendimiento varía de forma tan aleatoria que no podríamos observar relaciones causa-efecto y, por lo tanto, no podríamos ejercer ningún grado de control sobre el rendimiento. Nuestro mundo tampoco es así. Esta postura la defienden quienes prefieren tomar decisiones basadas puramente en la intuición, en el rumor, en la tradición o el capricho.

¿Dónde nos encontramos?

En realidad, nuestro mundo real se encuentra entre estos extremos de previsibilidad perfecta y perfecta imprevisibilidad.

Hay variación, pero no es producto de una aleatoriedad completa. Es producto de la complejidad, y existe un orden en esta complejidad.

Entonces, en nuestro mundo intermedio, encontramos que medir el rendimiento tiene una utilidad concreta, porque nos ayuda a cuantificar la variación y observar los patrones de causalidad. Nos ayuda a aprender cómo podemos influir en el rendimiento al reducir la variación y al usar o cambiar estos patrones.

La medición del rendimiento es una aplicación de la ciencia para profundizar el conocimiento de nuestras empresas y acelerar nuestra identificación de los patrones causa-efecto dentro de esa complejidad, para que podamos ser cada vez mejores, pero nunca perfectos, en la creación de los resultados que queremos.

¿Qué lugar ocupan las técnicas de medición?

Si fuéramos capaces de ver todas las relaciones de causa y efecto, tendríamos un mundo perfectamente predecible. El problema es que, con nuestros sentidos humanos, estamos limitados por el tiempo y el espacio y debemos usar herramientas que nos ayuden a ver más allá. Para ser mejores, debemos dibujar un círculo más grande alrededor de lo que administramos y entendemos, e incluir las nuevas técnicas de conocimiento empresarial.

Reconozcamos que no es fácil adoptar un enfoque investigativo sobre las causas y efectos que están por debajo de la vida de las organizaciones, pero tomarnos las molestias de disciplinar nuestro trabajo para aprender más puede cosechar beneficios inesperados. El aprendizaje tiene que ser un propósito intencional.

¿Y tú dónde te hallas?

La mayoría de las personas ve su sistema como predecible, no entiende por qué se sale de la previsibilidad e inyecta más imprevisibilidad tratando de solucionarlo.

A veces, una persona que entiende la variación e intenta comprenderla como parte de un sistema corre el riesgo de ser calificada como insensible, indiferente o teórica.

Sin embargo, una persona que no domina su sistema caerá en la falacia de buscar explicaciones no fundamentadas ante los eventos no predecibles. Se atribuyen el crédito cuando sus conjeturas son correctas, inventan otra solución y posiblemente culpan a otros cuando están equivocados.

Los científicos como Carl Sagan nos ayudan a reflexionar, y las Escuelas de Negocios producen teorías que son las bases para profundizar nuestro conocimiento. Tal vez sea hora de concederles una oportunidad.

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