Dashboards: Medir lo Importante

  • 29 Noviembre, 2010

SIETE ESTRATEGIAS PARA SELECCIONAR INDICADORES DE DESEMPEÑO CLAVE (KPI) RELEVANTES EN SU DASHBOARD

La sabiduría convencional tiene una receta infalible para determinar los indicadores de desempeño clave (Key Performance Indicators o KPI). Podríamos resumirla más o menos así: Tome sus objetivos corporativos. Añádale algunos parámetros con los que medirá su progreso. Y recopile datos reales que correspondan a esos parámetros. Coloque la mezcla en una tarjeta y cocínela a fuego lento. Sazone la tarjeta a gusto, para que sus empleados puedan digerirla. Cruce los dedos. Y ruegue que todo salga bien.

¿Gracioso? Vea el próximo ejemplo

En un reciente reportaje de TV el gerente de la división de desechos de una importante compañía química explicó cómo hizo para saber la efectividad de los KPI que se habían elegido en el Tablero de Control.

Para ello se puso en los zapatos de sus empleados y compartió sus experiencias durante unos días utilizando otra identidad. Así pudo conocer de primera mano los efectos que produjeron sus KPI en el personal a su cargo. Específicamente, un KPI de productividad y eficiencia convenció a una de sus “compañeras de trabajo por un día” que para cumplir su cuota de producción le convenía orinar en una lata de café y, de esta forma, ahorrar tiempo. ¿Cómo??? Pues vea esta explicación: como la empleada en cuestión era chofer de un camión, consideró que detenerse para buscar un baño y utilizarlo afectaba negativamente su desempeño. Por lo tanto, decidió que resultaría más eficiente utilizar una lata de café que pudiese llevar en su vehículo. Sorprendido, nuestro gerente reconoció luego que esto no era exactamente lo había imaginado cuando seleccionó la KPI.

Estas historias son bastante frecuentes: algunos ejecutivos bienintencionados intentan establecer sus metas y realizar el seguimiento de su progreso -lo cual es completamente razonable, de hecho, se espera expresamente que así sea-, pero, por desgracia -y a pesar de la buena voluntad-, los eventos que desencadenan se parecen al juego del teléfono descompuesto. Muchos podrían argüir que lo que provocó esta situación fue un problema de comunicación. Quizá el plan de comunicación no haya sido del todo efectivo, o tal vez la organización fue negligente en el respaldo de este plan. O pero aún, quizá nunca hubo uno.

Si bien un plan de comunicación correctamente definido y ejecutado es fundamental, este plan por sí solo no alcanza para solucionar el problema relacionado con la determinación de las KPI. Los problemas de comunicación no son más que fricciones. Es cierto que una simple fricción puede evitar que se concrete un objetivo, pero reducirla no basta para garantizar el éxito.

Atributos centrales de un KPI efectivo

Muchas organizaciones han adoptado un enfoque específico para determinar sus KPI. Se lo conoce como la técnica de criterios SMART y, en resumen, establece que un KPI debe cumplir con cinco criterios. Debe ser específico (Specific), medible (Measurable), realizable (Attainable), relevante (Relevant) y tener plazos determinados (Timebound). “S-M-A-R-T” es la sigla en idioma inglés que reúne estos criterios y ofrece un marco confiable para tomar decisiones sobre la elección de una KPI.

Desafortunadamente, las organizaciones aún se sienten insatisfechas con los resultados de esta técnica debido a una mala interpretación del término “relevante”. Por lo general se define como relevante a los objetivos de la compañía, pero, ¿qué pasa con los individuos? Si los KPI solo resultan efectivos cuando los individuos de toda la organización son consientes de ellos y trabajan para mejorarlos, es imprescindible que sus parámetros de medición sean relevantes para cada individuo, de otro modo los KPI no serán adoptados ampliamente. Si los KPI no son relevantes, las organizaciones no pueden hacer más que apostar a la comunicación para persuadir y convencer a otros de que las acepten.

La R (de Relevante) que les faltaba a los KPI

Si logra que los KPI sean relevantes para cada empleado individualmente, formará individuos capaces de generar un impacto positivo en su entorno y con la motivación necesaria para mejorar su desempeño de acuerdo a parámetros de medición específicos. Afortunadamente, los pasos que se deben seguir para lograr que las KPI sean adoptadas de forma permanente son muy sencillos y directos. Aproveche estas siete estrategias para que la relevancia vuelva a ser parte de sus KPI.

1. Identifique el destinatario.

¿Cómo elegir una KPI que tenga sentido para nuestro destinatario si no conocemos su identidad en lo más mínimo? Es especialmente importante buscar en toda la organización los equipos e individuos con la capacidad necesaria para generar un impacto positivo en la salud del negocio. Por lo general no se trata de los líderes ni de los estrategas, sino de las personas que administran y trabajan directamente en el frente de combate. Para descubrir estos actores en primera instancia, puede resultar útil identificar a ciertos individuos específicamente y luego extrapolarlos de acuerdo a su función para obtener tipos de destinatarios partiendo de esta lista.

2. Etnografía.

Estudie a su gente con un enfoque holístico: obsérvelos en su entorno de trabajo para apreciar más claramente sus necesidades, motivaciones, metas, deseos, limitaciones y obstáculos. Utilice métodos de estudio tales como observación participante y consultas en contexto para acceder a esta perspectiva. Si no es posible aplicar estos métodos, bastará con realizar algunas entrevistas y cuestionarios. Oriente su investigación en resolver las siguientes preguntas: ¿Cuáles son sus intereses? ¿Tiene intereses económicos, intelectuales, emocionales? ¿Los motiva el temor? Esta información se puede utilizar para establecer personajes concretos que sinteticen los atributos mencionados. Los personajes pueden ser herramientas de comunicación muy efectivas y mecanismos de fundamentación que contribuyan a tomar decisiones de negocio de gran importancia como la elección de las KPI.

3. Identificar el ritmo de los negocios.

Las personas, así como los negocios, tienen su propia programación de actividades y sus rutinas. Una vez que haya identificado a los individuos y equipos clave, determine los patrones y la frecuencia de sus actividades. El criterio SMART nos recuerda que una KPI efectiva también tiene plazos determinados, por lo tanto, elija parámetros que puedan adecuarse al ritmo del negocio.

4. Realice un diagrama de afinidad.

Una parte importante de la selección de las KPI consiste en comprender las metas y las actividades de los individuos que no concuerden con las metas y estrategias corporativas. El trabajo preliminar necesario para este tipo de ejercicio de análisis de brechas se puede realizar mediante un diagrama de afinidad. Un diagrama de afinidad (conocido también como método KJ) es una técnica efectiva para dar sentido eficientemente a una gran cantidad de datos cualitativos y contenidos desestructurados y resulta incluso más eficiente cuando se lo realiza en equipo. Los diagramas de afinidad para ambos escenarios resultan fundamentales para la siguiente estrategia: el análisis de brechas.

5. Realice un análisis de diferencias.

Para avanzar es imprescindible conocer el estado actual de situación. El desajuste entre las metas de la compañía y las metas personales puede tener un efecto decisivo en la elección de las KPI. Haga un análisis de diferencias para descubrir cualquier desajuste que pueda existir. Otra técnica consiste en hacer mapas mentales que se construyen utilizando la técnica Causa-Efecto que permite identificar claramente los aspectos que se deben controlar para alcanzar los efectos buscados.

6. Elija KPI sencillos y fáciles de comprender.

Las métricas deben ser fáciles de calcular, deben estar definidas claramente y enfocadas en su finalidad. También es necesario que cuenten una historia (histogramas) muy rica en la que se puedan realizar comparaciones (por ejemplo contra el presupuesto, el pronóstico, el último año, la varianza del promedio, entre unidades de negocios similares, etc.). Al seleccionar las KPI siguiendo este criterio, se potencia la claridad, la concentración, la determinación y la motivación del individuo.

7. Alineación de los premios.

Esta es la estrategia fundamental para hacer que las KPI resulten relevantes para los individuos. Es muy simple, pero efectiva. Identifique los parámetros de medición que están ligados a la compensación del individuo (ya sea como base o como adicionales). Si esos parámetros de medición no coinciden con los objetivos corporativos, evalúe y ajuste el modelo de compensación según sea necesario. En última instancia, es muy difícil motivar a los individuos para que trabajen en mejorar las KPI si no obtendrán ningún premio al hacerlo. Sin una compensación, cualquier beneficio obtenido de la mejora de una KPI será percibido de forma indirecta por el individuo.

Una vez que haya hecho el trabajo necesario para seleccionar y establecer las KPI relevantes, siga con las partes involucradas. La ejecución de estas estrategias cuenta con los mismos efectos secundarios beneficiosos que las relaciones personales. Pedir a alguien su opinión sobre el tema que se está tratando puede provocar efectos maravillosos en relación a la adopción de una iniciativa, especialmente en los niveles de ejecución de las organizaciones. Aproveche ese punto de encuentro y mantenga el contacto con estos individuos de forma regular para consolidar sus relaciones y fortalecer los objetivos que sustentaron la elección de las KPI desde un primer momento.

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