Los líderes acostumbrados a trabajar con evidencias tienen un cierto espíritu que otros líderes no tienen. Este espíritu proviene de su capacidad para desnudar y soportar información verdadera que nos brindan los Key Performance Indicators (KPI) sobre lo que no funciona. Tienen una mayor tolerancia para recibir las malas noticias verdaderas.

Se cita al filósofo alemán Friedrich Nietzsche por haber dicho que “la fuerza del espíritu de una persona se medirá por la cantidad de verdad que pueda tolerar o, más precisamente, hasta qué punto necesita que se la diluya, se enmascare, se endurezca, se silencie, se falsifique”.

Foto Friedrich Nietzsche
Friedrich Nietzsche

Nietzsche se refería a aquello que algunos pensadores actuales ven como un grave problema de los líderes modernos, y es que muchas veces parecen preferir que las malas noticias vengan suavizadas con datos medianamente aceptables.

Esta propensión a querer dar buenas noticias parece llevarnos a no ser claros con los resultados que queremos obtener. Nos volvemos imprecisos acerca de lo que queremos lograr, de modo que no tengamos que lidiar con las malas noticias.

Key Performance Indicators que nos eviten malas noticias

Esto también nos lleva a desarrollar Key Performance Indicators (KPI, o Indicadores Clave de Performance) que sean fáciles de obtener, que nos cuenten sobre actividades, hitos y datos que sabemos que podemos obtener sin mayor esfuerzo. Evitar malas noticias se convierte en una obligación.

Pero, como dice el reconocido consultor de innovación David Binetti, nunca es bueno transmitir una noticia buena pero inexacta: “Las buenas noticias inexactas hacen que tomemos decisiones increíblemente malas que parecen correctas en ese momento, pero no nos enteramos hasta mucho más tarde”.

La verdad desnuda es el único camino a la sabiduría, y la sabiduría es la única forma de resolver problemas que aún no hemos resuelto. Y los Key Performance Indicators son una de las herramientas más poderosas para definir y monitorear los problemas que necesitamos resolver.

La verdad revelada por las Key Performance Indicators

No tiene sentido buscar KPI e indicadores de desempeño significativos si no podemos tolerar la verdad tal cual es.

Si en una organización las personas parecen esforzarse más por producir buenas noticias inexactas que por compartir malas noticias precisas, entonces se desarrolla una cultura que, simplemente, no estará abierta a mejores enfoques para medir el desempeño de manera significativa. No habrá suficiente coraje para revelar la verdad, con o sin Key Performance Indicators.

¿Y cómo está tu organización con los KPI?

¿Hacia dónde va el esfuerzo en tu organización? ¿Tiene una cultura de alto rendimiento, que valora la verdad desnuda que revelan los Key Performance Indicators? ¿O tiene una cultura de alto rendimiento, pero se inclina demasiado a menudo hacia versiones de la verdad diluidas, disfrazadas, endulzadas, silenciadas o falsificadas?

A veces es fácil ver cuando las personas prefieren las buenas noticias aunque sean inexactas. Veamos algunos ejemplos

  • El desempeño de este mes es mejor que el del mes pasado (aunque el cambio neto en los últimos meses es para peor).
  • Los KPI (Key Performance Indicators) obtienen luces verdes porque se realizaron acciones y se completaron los hitos (a pesar de que el resultado, o la meta de rendimiento para la cual esas acciones fueron diseñadas, no ha mejorado en absoluto).
  • La mayoría de los números y estadísticas en los informes anuales están fuera de contexto.
  • Cambiar los estándares para hacer que el rendimiento se vea mejor, como cuando la calificación de satisfacción del cliente se establece como “satisfecho” con un puntaje por encima de 5 en una escala de 10 puntos (aunque el protocolo de Net Promoter Score sugiere que se debe calificar con 7 puntos o más antes de que podamos asumir con seguridad que se tienen resultados positivos).

Pero la única forma en que los KPI e indicadores de desempeño cumplan su verdadero propósito para ayudarnos a alcanzar nuestras metas antes y con menos esfuerzo, es si las escuchamos cuando nos informan malas noticias con precisión.

Me gusta esto:

  • Un KPI no ha mejorado, incluso después de una gran inversión en una iniciativa de cambio.
  • Los KPI bajo la responsabilidad de un líder no han alcanzado sus objetivos en los plazos acordados.
  • Un KPI muestra señales de empeoramiento del rendimiento, y actualmente nadie puede explicar por qué está sucediendo.

Los Key Performance Indicators y los precios a pagar

Suele decirse que hay un precio a pagar si solo se buscan buenas noticias, aunque inexactas. Ese precio es la impotencia, la dificultad para tomar verdaderas decisiones de mejora.

Pero también hay un precio por liderar una organización que tiene un buen desempeño (donde se acepta conocer las malas noticias, por dolorosas que sean), y ese precio es la transparencia y la responsabilidad.

¿A cuál precio le tenemos más miedo? Los Key Performance Indicators que nos dan la verdad desnuda siempre serán resistidos por las personas que tienen demasiado miedo de pagar el precio de la transparencia y la responsabilidad.

Si se resiste a la verdad, es por miedo

Este temor es natural y, por lo tanto, es importante que tengamos cierta comprensión por aquellos que lo sienten. Esto se debe a que puede provenir de lo profundo de nosotros, de qué valoramos y creemos acerca del mundo.

Veamos algunos ejemplos

  • Si valoramos el logro de algo digno de mención y admirable, podemos temer que nuestros Key Performance Indicators no muestren ese logro.
  • Tememos que los distintos KPI oculten nuestra capacidad de trabajo y los esfuerzos que hacemos.
  • Tenemos temor de aquellos Indicadores que nos obligan a decir algo que contradice nuestro juicio personal.
  • Si valoramos (como lo hacen muchos líderes ambiciosos) la ganancia, la acumulación de riqueza para estar seguros y ser respetados, podríamos temer que los KPI que rastrean las consecuencias negativas de la búsqueda de ganancias puedan sabotear el crecimiento de las ganancias.
  • Si valoramos la eficiencia y la planificación para planificar e implementar procesos y actividades, podríamos temer que los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) sobre los resultados influyan en las decisiones y nos alejen de los recursos que necesitamos para que podamos lograrlo. Muchos gobiernos sufren este temor y, en consecuencia, solo relacionan su presupuesto con proyectos e hitos en lugar de resultados reales.

Por todas estas razones, y más, no nos gusta ser responsables de los KPI que transmiten malas noticias. Su verdad desnuda amenaza nuestras creencias y metas.

Key Performance Indicators y un cambio de mentalidad

Por supuesto, los Key Performance Indicators nos pueden dar una buena noticia. Pero eso solo sucede después de que escuchamos la dura verdad y nos apropiamos de ella y hacemos lo necesario para mejorar el rendimiento.

Habrá algunas personas a las que nunca influiremos lo suficiente como para eliminar su miedo a la verdad que los KPI pueden revelar. Pero algunos pueden ser influenciados. No será por la fuerza o la insistencia; será por invitación. Y la mejor invitación que podemos hacer es replantear la verdad (y los Indicadores de Performance) como retroalimentación, no como fracaso. Y tendremos que seguir haciendo esa invitación una y otra vez, de tantas maneras diferentes como sea posible. El miedo a la verdad desnuda es un miedo muy difícil de cambiar.

En conclusión, no tiene sentido buscar medidas de desempeño significativas si primero no podemos tolerar la verdad desnuda.

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Sixtina fue fundada en 2005 como resultado de una sencilla observacion: las empresas cambiaron su forma de gestión, pasando a ser operadas por equipos colaborativos, con creciente uso de tecnología y amplia competencia potenciada por la globalización. Pero las empresas hispanoparlantes no se adaptaron a los cambios.

Al notar este desfase, Marcelo French y el equipo de Sixtina crearon la vision de Medir para Mejorar, y desarrollaron la Plataforma de Gestión Integral (PGI) para respaldarla. Gracias a nuestro conjunto de aplicaciones integradas, potentes y fáciles de usar, las empresas hispanoparlantes tuvieron la oportunidad de acortar la brecha de productivdad con herramientas como:

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Eso es lo que hacemos todos los días.

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