La utilizacion de indicadores de performance (Key Performance Indicators o KPIs) permite obtener información relevante y periódica para evaluar rendimientos, costos e inversión.
Adicionalmente, la comunicación constante de los objetivos y su performance en el tiempo, genera que los equipos de trabajo estén alineados con la estrategia y enfocados en los objetivos más importantes del el negocio.
Una buena definición y utilización de los KPIs permite conocer en tiempo real la performance, tomar decisiones estratégicas informadas, realizar correcciones, y -en definitiva- alcanzar los resultados deseados.
En esta nota te damos 6 tips sobre cómo definir y utilizar los KPIs en tu negocio.
Tips para una buena implementación de KPIs
1. Definir los objetivos: El primer paso a la hora de medir la performance es definir cuáles son los objetivos principales que queremos alcanzar como empresa. Ello comienza en el nivel más abstracto definiendo la Misión, Visión y Valores de la organización, para luego establecer los objetivos estratégicos e iniciativas particulares que permitirán cumplir con los primeros.
Al momento de difinir aquellos objetivos, nuestra recomendación es utilizar objetivos que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y periódicos.
2. Integrar diferentes perspectivas: En casi todo negocio existen cuatro perspectivas que explican cómo la organización funciona internamente, y ponen la estrategia y objetivos propuestos en contexto.
Las cuatro perspectivas son:
Fianciera: Bajo esta perspectiva, el objetivo es obtener el éxito financiero del negocio y administrar los riesgos vinculados con ello. Sus KPIs se vinculan con asegurar que la compañía genere ingresos y controle los costos.
Cliente: Esta perspectiva se relaciona con el proveer valor a los clientes y mantenerlos satisfechos con nuestros productos o servicios. Como puede imaginar, la valoración que los clientes tienen sobre nuestros productos y servicios impacta directamente en el éxito del negocio.
Procesos internos: Los procesos internos del negocio determinan qué tan bien funciona la compañía. En última instancia, el funcionamiento interno determinará la calidad de nuestros productos y servicios y la valoración que los clientes tendrán sobre ellos.
Capacidad organizacional: Por último, podemos decir que el buen funcionamiento de los procesos internos van a estar directamente influenciado por los recursos internos de la compañía. En esta perspectiva, la capacidad de los empleados y la correcta infraestructura son centrales.
3. Usar KPIs retrospectivos y prospectivos: Como su nombre lo indica, los indicadores retrospectivos miden los resultados obtenidos. Por ejemplo, si queremos aumentar las ventas, debemos medir la cantidad de órdenes de venta procesadas al final de cada periodo. Por el contratio, los indicadores prospectivos tienen en cuenta acciones que guiarán los resultados. Siguiendo el ejemplo anterior, la cantidad de tráfico en el sitio web impactará directamente en la cantidad de órdenes de compra ingresadas por los clientes.
Los indicadores retrospectivos son fáciles de medir pero difíciles de cambiar, mientras que los indicadores prospectivos son más difíciles de medir pero más fáciles de accionar sobre ellos.
4. Definir responsables y comunicar: Como indicamos en el punto 2, cada engranaje de la organización ocupa su lugar e impacta sobre el resto. Por ello, y para asegurar que todo el equipo comprenda cómo su trabajo impacta en el conjunto de la estrategia definida para el negocio, es muy importante que cada KPI tenga su persona/s responsable/s y que la información sobre objetivos, expectativas y performance circule horizontal y verticalmente dentro de la organización.
5. Los datos no garantizan los resultados: Con tantos datos disponibles, es fácil sumergirse en ellos y pensar que se tiene toda la información que se necesita y que todo está perfectamente controlado. Pero ese no es siempre el caso.
A veces, las empresas crean planes de gestión basados en puras métricas. Y sienten como si tuviesen todo controlado. Pero tener números no garantiza resultados. Las métricas deben ser relevantes y deben estar alineadas, no solamente con los objetivos estratégicos, sino también con el día a día y experiencia de quienes mueven las agujas (los empleados).
Por ello, el elemento humano es siempre importante. Mida y utilice los KPIs pero no deje de interactuar con los clientes y con su equipo.
6. No medir datos irrelevantes o fuera de su control: Una buena métrica es aquella sobre la que se puede actuar. Es tan simple como eso. Supervisar los indicadores incorrectos es contraproducente y frustra a los empleados.
Las métricas pueden estar mal diseñadas, o pueden no medir el marco de tiempo correcto, o tal vez simplemente ilustran un estándar de la industria que ningún equipo o empresa puede esperar cambiar razonablemente.
Se puede establecer un objetivo demasiado alto, mucho más allá de la capacidad de un empleado para alcanzarlo. O de manera similar, una métrica puede ser importante, pero no lo suficientemente granular como para que un empleado tenga un impacto en ella.
Conclusión
Por último, no ya un tip para implementar KPIs, sino más bien para su utilización.
Sea cuando comunicamos internamente la estrategia, los KPIs que la componen y los objetivos propuestos, o cuando hacemos una revisión y comunicamos los resultados y nuevos planes de acción a implementar, es importante contar una historia y no simplemente arrojar datos.
Use la información obtenida para contar una historia. Y asegúrese de que la historia que está contando pueda conectarse con la audiencia a la que desea llegar de una manera personal y emocional.
Definidos y utilizados correctamente, los KPIs pueden marcar una gran diferencia. Pero ningún KPI existe en forma aislada o independiente de las personas detrás de ellos.
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