Los KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores de Performance) son valores cuantitativos del desempeño en el tiempo de un objetivo específico. Permiten obtener métricas y reportes sobre rendimiento, y evaluar si se cumplen o no los objetivos de negocio.
Los KPI respaldan la estrategia y ayudan a las empresas a concentrarse en lo que es importante. Allí radica la gran ventaja de definir y controlar estos indicadores.
¿Qué tipos de KPIs existen y cómo se clasifican?
Si realizamos una búsqueda online, encontraremos diversas definiciones y clasificaciones que pueden generar confusión a la hora de definir los indicadores relevantes para una empresa en particular.
Nuestra recomendación es considerar los siguientes factores a la hora de clasificar los diferentes KPIs de su empresa:
Perspectiva temporal: ¿Se trata de un KPI que permite aprender sobre el pasado, o decidir qué hacer en el momento presente, o cómo prepararse para lo que probablemente sucederá en el futuro?
Piénsese, por ejemplo, en los siguientes indicadores para el departamento de Ventas:
- Ventas totales por ubicación.
- Valor promedio de órdenes de compra.
- Valor total en prospección.
Nivel organizacional: ¿Quién va a hacer uso de este KPI? ¿Las personas cuyo trabajo directamente impacta al indicador, o los gerentes de área que pueden reasignar recursos para mejorar la performance, o los líderes del negocio que pueden tomar decisiones más integrales o adoptar cambios culturales para asegurar que el objetivo se cumpla?
En este caso, considere los siguientes ejemplos de indicadores para el departamento de IT:
- Cantidad de tickets de soporte abiertos.
- Tiempo promedio de resolución de tickets.
- Costo IT vs. Ingresos.
Enfoque: ¿El KPI permite monitorear la estrategia, manifestar riesgos, o guiar las actividades diarias?
Ejemplos de dichos tipos de indicadores serían:
- Grado de satisfacción del cliente.
- Morosidad.
- Recursos disponibles.
Sin perjuicio de la utilidad de dichas clasificaciones, a la hora de diseñar o revisar un conjunto de KPIs lo importante es primeramente preguntarse sobre el cuándo, dónde y cómo utilizar cada indicador de modo de que sean relevantes a la empresa en particular y al logro de la estrategia definida.
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